Le digital fait évoluer la vente en magasin

En 2017, il ne suffit plus de faire des promotions et d’avoir un vaste assortiment pour attirer et retenir les clients en magasin. À l’ère du digital, de la mobilité et des objets connectés, la satisfaction du client implique de réinventer l’expérience en magasin en tenant compte des nouveaux comportements et habitudes d’achat des consommateurs.

Mieux connaître ses clients

Seule une connaissance approfondie de vos clients vous permettra de répondre efficacement à leurs nouvelles attentes. Pour autant, accumuler des données sans les exploiter est parfaitement stérile.

Conseil Pro

  • Collectez des adresses mails sur votre site. Vous obtenez ainsi rapidement une liste de personnes intéressées par vos produits et services à qui vous pourrez envoyer chaque mois des emails avec infos et promos.
  • Organisez un sondage pour demander l’avis de vos clients. Utilisez les résultats pour améliorer votre communication, votre offre et vos services.
  • Profitez de votre présence sur Faceboook pour susciter, recueillir et valoriser l’avis de vos clients.

37 ways to improve customer experience

Scénariser son magasin

La concurrence du digital ne doit pas vous faire oublier les bonnes vieilles recettes : mettre en scène vos produits pour inspirer vos clients. C’est d’autant plus important à l’ère du commerce en ligne. Le magasin doit devenir tout ce qu’un e-shop ne peut pas offrir : un lieu de rencontre, de partage de connaissance, d’expérimentation.

La surface de vente sera de moins en moins un lieu d’exposition d’articles et de plus en plus un véritable théâtre où leur disposition relèvera d’une véritable scénarisation.

Conseil Pro

  • Créez des univers et des ambiances différentes : vos clients viennent chercher des idées.
  • Utilisez des matériaux naturels et innovants. Mettez en valeur les productions et les artisans locaux.
  • Favorisez les ventes croisées (cross-selling) en mélangeant plantes, pots et éléments décoratifs … pour créer un style décoratif harmonieux et inspirer vos clients.
  • Pensez à engager les 5 sens. Créez de l’émotion.

Connecter réel et digital

Il ne s’agit pas d’adopter aveuglément les dernières nouveautés technologiques mais bien d’exploiter toutes les possibilités digitales pour faciliter la vie du client, lui offrir une expérience moderne, tout en préservant le caractère chaleureux du magasin et étendre encore son assortiment.

Conseil Pro

Voici ce que vous pourriez mettre à disposition de vos clients :

  • Le Wifi gratuit et la possibilité de recharger tablette ou smartphone dans un coffee corner;
  • Des bornes digitales pour consulter votre catalogue, commander et payer en ligne ;
  • Un dispositif digital pour commander les articles volumineux ou lourds (terreau, engrais, maxi pots ou décorations, arbres, …) : le client paie et retire ses achats à la caisse en fin de shopping ;
  • Des vidéos de démonstration, des conseils ;

Fluidifier le parcours d’achat

Les consommateurs passent de plus en plus volontiers de l’internet au réel et inversément. A Or, selon un récent sondage, 30% des consommateurs auraient noté des différences de prix en ligne et en magasin.

Depuis l’avènement de l’e-commerce, les consommateurs sont également beaucoup plus sensibles à la disponibilité des marchandises. S’ils font le déplacement en magasin, ils s’attendent à avoir un service semblable à celui d’un site e-commerce.

Conseil Pro

  • Assurez-vous que votre communication soit parfaitement cohérente : en magasin, sur votre site ou sur votre page Facebook … donnez les mêmes informations de prix, date, durée de promotion, etc.
  • Vous pouvez par contre prévoir des promotions exclusives pour l’un ou l’autre canal : des promos uniquement valables sur les commandes en ligne, des offres spéciales pour vos fans Facebook, etc.

Engager et former des vendeurs experts

La nouvelle expérience shopping se fonde aussi sur la présence de vendeurs passionnés et formés, prêts à partager leur savoir et leur savoir-faire en matière de jardinage et de décoration.

Conseil Pro

  • Prévoyez des séances de formation pour vos vendeurs sur les nouvelles techniques de vente
  • Organisez des ateliers et démonstrations pour initier la culture du partage des connaissances